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北京:接诉即办以来12345受理群众诉求超亿件

发布时间:2023-12-19 17:08:41 文章来源:北京日报

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  昨天,北京党建引领接诉即办改革论坛在北京国家会议中心拉开帷幕。同时,“坚持人民至上 共创美好生活”主题展览正式展出,场景化展示了北京接诉即办改革和城市治理成果。本报记者 戴冰摄

  本报记者 任珊 孙宏阳

  在北京,接诉即办改革深入人心,“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的首选渠道。

  从吹哨报到,到接诉即办,再到“每月一题”,推动“主动治理、未诉先办”,接诉即办以来,北京市依托市民服务热线及其网络平台,从解决一件件民生诉求做起,建立起较为完备的接诉即办改革工作机制。在昨天举行的北京党建引领接诉即办改革论坛上,《北京党建引领接诉即办改革发展报告》正式发布。

  接诉即办改革以来,12345热线共受理群众诉求1亿余件,解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点,提升至94%、95%。

  鲜活的治理实践背后,是一条热线所撬动的城市治理革命,呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式现代化的北京画卷。

  群众诉求转化为“哨声”

  “我们小区附近有异味儿,影响正常生活,能不能处理下?”今年10月,蓝岸丽舍小区有居民向12345来电反映。

  接诉后,顺义区李遂镇利用“吹哨报到”机制,镇主要领导带队,对小区附近某企业环评、防治污染设施运行、污染物排放等情况进行现场检查,并会同区环保局进行异味检测,在企业园区加急安装两台24小时异味监测设备,督促企业废气自检自测。企业承诺,会将部分空地改造为农业种植园,清运散发异味的肥料。

  “顽症”的解决,得益于赋权基层带来的治理效力。2018年,北京市委将“街乡吹哨、部门报到”改革作为“1号改革课题”,建立起基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制。街道党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块98项职责,乡镇7大板块118项职责……为街乡明责,使其“吹哨”有据。

  紧接着,执法力量下沉综合执法平台、街乡干部任街巷长下沉基层、街道干部任社区专员下沉社区;街乡“大部门制”改革,16类协管员队伍下沉至一线,开展社区减负,让社区有更多时间和精力深入群众、联系群众、服务群众。

  2019年1月1日起,本市进一步延展“吹哨”主体,将12345热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇,推动“吹哨报到”向解决群众身边事深化。同年10月,增设企业服务热线,设立接听和处理企业诉求的专席,接收来自企业的“呼声”。

  从“耳畔”到“指尖”,诉求渠道都很畅通。北京还融合互联网诉求反映渠道,整合基层社区网诉求数据资源,构建微博、微信、北京通手机客户端、人民网“领导留言板”等“17+N”网上接诉即办工作矩阵。

  随着接诉即办改革深入人心,“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的渠道。报告显示,接诉即办以来,北京12345共受理群众反映10499.6万件,诉求解决率、满意率分别提升至94%、95%。其中,网络端诉求受理占比从10.8%提升到55.0%。

  “每月一题”解决高频共性难点问题

  全市新开工老楼加装电梯1322部,解决“房产证办证难”问题28.3万套……两年来,北京接诉即办“每月一题”成效显著。

  “随着一大批群众身边事的解决,也留下不少共性的、难啃的‘硬骨头’。”论坛现场,北京市政务服务管理局副局长孙舫介绍,12345热线一直发挥着“探针”作用,北京决心用好“数据富矿”。根据上一年度群众诉求总体情况,北京综合考虑诉求数量、频次和分布区域,聚焦群众反映强烈的高频共性问题,2021年锁定房产证办证难等27个问题,2022年聚焦老楼加装电梯等17个痛点难点,建立“每月一题”机制,解决高频共性难点问题,明确责任单位,研究改革措施,推动主动治理未诉先办。

  “每月一题”是怎么啃下“难啃的骨头”?孙舫解释,首先是注重标本兼治,比如针对房产证难办问题,北京市规自委等部门把开发建设单位与购房人的责任分开,优先为无过错的合法购房人办理房产证,针对开发企业违法行为开展联合惩戒。“无错优先”还成为创新思路,正推广到解决其他历史遗留问题的改革领域。

  其次是注重未诉先办,2022年,海淀区组织供热单位开展风险隐患排查和供热源头治理工作,对80个小区开展“冬病夏治”。汛期前,北京市水务局发布139处典型历史积水内涝点位图,244处下凹式立交桥分布图和64处积水内涝风险分布图。未雨绸缪,避免了供暖季、汛期更多诉求产生。

  一锤接着一锤敲。治理类街乡镇是接诉即办改革的重点和城市治理的痛点。北京综合施策,坚持提升硬件设施和增强治理能力一起抓,坚持治理与管理服务并重。经过三年多督导治理,一批难点问题破解,一批公共服务短板补齐,已经有27个治理类街乡镇达标

  从“经验处置”向“数字化转型”

  与健康宝机器人样机“人机对话”,触摸屏演示“北京12345”微信公众号“智能问答”……在论坛巡展成果展现场,数字赋能展区提供了一系列互动体验。

  12345微信平台“疫情防控”界面提交紧急就医需求,系统自动关联承办单位,海淀区卫健委接单确认;输入物业管理诉求,系统自动关联反映点位,朝阳区双井街道接单确认;输入房产证办理诉求,自动关联问题类型,大兴区住房城乡建设委接单确认……记者现场体验发现,网络智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。旁边一块大屏幕上,大数据系统实时“计算”“分析”着所有市民来电。

  历经几年的改革,全市接诉即办工作正在从“经验处置”向“数字化转型”。报告提到,接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段,推动数据治理场景化应用,促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。

  面对今年涉疫诉求量激增,12345热线多方联动提供主动服务,通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单等措施,科技赋能持续提高受理能力。

  数千万件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理,通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点,一个汇聚社情民意的数据库建立起来。

  京津冀将深入合作为民服务

  围绕群众“小事”,北京做好立法“大事”,让来自群众的“金点子”成为解决问题的“金钥匙”。

  在接诉即办立法过程中,北京面向社会三轮公开征求意见,广泛征集1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众意见,汇集各方意见建议9000余条,并认真研究吸纳到法规草案中。2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”,到强调“首接负责”,再到要求“限时必答”,接诉即办全面纳入法治化轨道,借“制度力量”壮大“实践力量”。

  条例执行得好不好?全市12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策,第三方社会问卷调查25805份,收集意见建议1755条,随机邀请拨打过12345热线的100余名市民面对面听取意见。群众普遍反映,诉求响应更快,问题解决更及时,回访评价更满意。

  北京接诉即办改革还在持续进行中。报告中提到,有一些长期积累或新出现的问题亟待解决,比如城市治理体系仍有待优化,部门和属地协同性有待加强,各区、各部门的接诉即办工作水平存在差异和不足;接诉即办运行数字化智能化程度有待提升,韧性治理需予以重点关注,平台建设还需优化等。

  北京将继续积极探索党建引领、以群众诉求驱动的超大城市治理体系,展现中国之治的“首都样板”,创新形成具有典型性、标志性的基层治理理念和经验。

  天津市、河北省、石家庄市、河北雄安新区也将充分发挥12345热线在解民忧、纾民困、暖民心的重要作用,就诉求信息共享、系统互通、服务同标、知识库共建等方面开展深入合作,出台一系列务实举措,推动实现群众服务“异地如一地”。


责任编辑:上官云
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